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[经营] 网吧分享25期-网吧生存之道

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发表于 2020-8-4 22:33:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
天下网吧手机APP,你有我有全都有
我发现贴吧的老板、管理都在活动上花心思,充值上花心思、试问一下但凡好点的网吧,在当地小有名气的网吧那个是靠活动一直支撑的。网吧定位,运营思路、管理制度才是王道!

XXXX网吧
管理运营方案定位

卓越服务,我们的致胜之道

凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客。其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务。当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记:客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择!
编写XXXX卓越服务标准手册,旨在使我们XXXX的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部员工上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展XXXX卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。
【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望;卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1%
【卓越服务价值观】
     工作本质以客户为中心;加快速度、提高效率
【卓越服务的目的】
     使XXXX的管理与服务达到一流水平;培养出一流团队
【卓越服务的目标】
     目标1:客户满意率达到95%      目标2:处理投诉率达到100%
     目标3:处理报修率达到100%    目标4:员工考核达标率达到100%
卓越服务要素
【扩展服务的定义】
※服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求
※五种最大的隐性需求:安全、速度、关心、尊重、成长
【扩展客户的定义】
     ※ 客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打交道的人
※不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求
※内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,就不会善待客户
【瞬间服务的概念】
※对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受
※无论你有多忙,请记住:你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做“客户的逻辑”
※客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也一样
【态度决定你的一生】
※观念决定行为、行为决定结果;明确为什么做比只知道怎样做更重要
※明确一种观念:客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利
※对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生
【工作职责与工作本质】
※工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
※工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
※你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要




XXXX收银促销理念

1、顾客要的不是便宜,要的是感觉占了便宜;
2、不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值;
3、没有不对的客户,只有不够好的服务;
4、促销什么不重要,重要的是怎么促销;
5、没有最好的最好的网吧,只有最舒适的网吧;
6、没有促销不出的大戏,只有促销不出东西的人;

【促销之道】
1、生客卖礼貌;
2、熟客卖热情;
3、急客卖时间;
4、慢客卖耐心;
5、有钱卖尊贵;
6、没钱卖实惠;
7、豪客卖仗义;
8、小气卖利益。

【XXXX收银人员必须要会回答的问题】
销售心理学中,站到客户的角度,客户都有以下几个疑问:
1、你是谁?
2、你要跟我介绍什么?
3、你介绍的产品和服务对我有什么好处?
4、如何证明你介绍的是真实的?
5、为什么我要跟你买?
6、为什么我要现在跟你买?

网吧服务链:




核心服务:情感服务
1、在对顾客服务的过程中,要突出感情的投入,倡导“把顾客当朋友、当亲人、当远道而来的贵宾”
2、要突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
3、要突出对客人服务的“深度和广度”,也就是说“客人想到了我们替客人做到;客人没有想到的 我们要替客人想到而且做到”。

6S服务

※ 全体员工都必须遵循“6S服务” ,即6S对象目标对应的企业文化六要素:
一、整理物品,创造一个“清清爽爽”的工作场所与工作区环境;
二、整顿空间,创造一个“井然有序”的工作场所与工作制度;
三、清扫设备,创造一个“零故障”的工作场所机器设备;
四、清洁环境,创造一个“干干净净”的工作场所与企业形象;
五、人员素养,创造一个“自主管理”的工作场所与责任制度、礼仪制度;
六、物品安全,创造一个“安全放心”的工作场所与企业安全。

※“八点”行动纲领:
一、员工竭诚为企业做好本职工作;
二、员工之间要相互学习、相互竞争、相互协作、相互坦诚,注重团队利益大于个人利益;
三、员工决不能让利润中心产生的冲突,妨碍对顾客的优质服务;
四、员工对待顾客要友善、公平,不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化;
五、员工不断寻求各种办法让顾客感觉到与他们之间的交易简单易行;
六、员工每天都要同顾客进行交流,让顾客们一旦同他们建立了联系,就不会再去寻找竞争对手;
七、员工要无情地消灭隐藏在细节中的魔鬼;
八、不要忘记对顾客说“谢谢您”。
1.经营理念——崇尚人本,追求共好

以顾客为本:最大限度地满足顾客需求。
以股东为本:股东的利益是网吧的根本利益。
以员工为本:狠抓严管,深疼厚爱,员工个人与网吧共好。
在我们看来:利益相关者都是上帝。客户是上帝,但上帝不只是客户。员工也是上帝,没有员工谁为客户这个上帝服务,谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝,他们不高兴,员工就会闲着没事干,工作就要出差错。除此之外,投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好,网吧才能生存与发展。

2.管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险

人类拥有梦想而伟大,然而“求其上,得其中;求其中,得其下;求其下,得其下下”。在制定目标时,每一位决策者都要高瞻远瞩,敢于设定具有挑战性的目标,在通盘考虑、充分论证的基础上,审时度势,敢于拍板,敢于承担责任,不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中,要实事求是,尊重客观规律,敢于变革,勇于创新,将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事,而是全体管理者和员工的责任,特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理财。网吧不仅强调货币资金的运作,更强调对人才及其他资源的优化配置,用最小的投入获取最大回报。

3.服务理念——五心服务,顾客至尊

五心:接待服务要热心,客人服务要贴心,对待顾客要爱心,伙伴合作要诚心,工作时刻最开心。
来者都是客,每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为:网吧对员工的关心;网吧对顾客的负责;网吧对其他利益相关者(如供应商、同行、社会)的相互依存与协作。
不论你在何岗位,不论你的工作是对内还是对外,请记住:你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅,客户的满意程度决定着你一生的回报。

4.市场理念——市场风云变化,智慧创造一切。

没有疲软的市场,只有落后的观念;以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀,赢得顾客的口碑,赢得市场份额。
新的服务项目、方式、新的产品面世,一般会出现一段时间的市场供不应求;在市场出现供需平衡之前,不等出现疲软时,就要靠我们汇文人集体的智慧,创新出新一轮的新项目、新方式、新产品,持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒,就会创造出供不应求的市场,产生极大效益的回报。

5.生存理念——顾客可以没有我们网吧,我们网吧不能没有顾客。

在竞争激烈的商业社会中,能够提供卓越服务的公司,将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住:顾客是公司最大的资产;是顾客支付所有的薪金和红利;顾客只光顾他最受重视的店铺,我们必须是顾客心目中的最佳选择!
客户是谁与客户想什么,是我们“一切为了客户”的认识基础,没有它,我们就找不到为客户服务的正确起点,我们就不知道为客户做什么和怎样做,甚至找不到客户在哪里。你是天行人,就应当以天行的方式来树立自己的人生观和价值观,想到社会,想到企业,想到顾客,想到家庭,想到他人,也要想到自己。只有这样,你才是一个有崇高理想的人,一个意志坚强的人,一个摆脱低级趣味的人,一个有光明未来的人;也只有在这个认识基础上,我们的营销、服务才可以由被动走向主动,由跟随市场走到引导市场。

6.营销理念——服务体验,全员营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求,并以有效方式、合理价格满足顾客,才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。网吧作为服务业,其品牌来自于顾客的口碑,只有为顾客提供良好的服务体验,才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作,从网吧高层到一线员工,每个人都是营销代表,都负有营销网吧形象的责任。

7.人才理念——知人、容人、用人、做人、育人

企业只是一个舞台,人才不仅要靠组织去发现更要个人充分地表现,只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育,才能形成网吧最大的资源,才能形成我们网吧的核心竞争力。
观点一:人力资源比财物更重要
    人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分,而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单,财力资本是靠人力资本推动保持增值的,没有人力资源或人力资源不佳时,财物资源也不能发挥作用,所以宁可没有财物也要造就人。
   观点二:用好人才比选择人才更关键
    在实际工作中,选择人才一般能够受到重视,选才是一个动态过程,不光要有胸怀与眼光,还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才,又要充分发挥人的才能,用感情、待遇、事业发展空间留人。
观点三:物质激励比精神激励要必要
基于人是经济人、社会人的特性,决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、网吧的发展寄希望于个人的思想觉悟上,关键还要靠制度约束,其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励,更需要采取多种措施实行物质激励,并使其同强有力的约束机制有机结合起来。
观点四:留住人才就是盘活企业资产
人才是我们网吧最重要的资源,我们要用企业愿景留住人才,用职业生涯规划留人,用创业激情留住人才,靠文化留人,靠事业留人。

8.创新理念——今天比昨天做得好,明天比今天做得更好

不断创新,我们未必会拥有一切;但如果停止创新,我们必定一切没有;如果我们做得还不够好,又不创新,明天就会被淘汰;如果我们已经做得很好,若不创新,明天就会落后,后天还是要被淘汰。
因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望,并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结,改进没有休止”,让它成为我们的行为准则,并将这种待客之道培养成为习惯。

9.发展理念——顾客永远期望可以更高,我们追求不懈努力更好

顾客对于每一件事都有期望,对于自己应该得到的对待与尊重,对于卫生标准,对于礼仪礼貌,对于服务水平,对于完成一件事所需的合理时间等等,都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望,在期望得不到满足或超乎满足的情况下,就会有特别的感受。
人类本身的需要,是巨大的推动力量和激励因素,能够提供卓越服务的公司,将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔,并能左右我们事业成败。因此,我们必须都非常看重顾客的想法和感受,努力使自己的工作达到卓越服务的境界。藉着发展卓越服务,对公司的整体策略做出贡献,以取得和保持竞争优势。

10.职业化理念——以此为生,精于此道,做一个让组织和团队放心的人

人才是我们网吧的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工,一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功,一定要依据规范、原则,这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督,但人心则不可以监督,只有高度职业化的员工才能自动自发。
职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身XXXX就要尊重企业文化、珍惜职业机会,将个人目标融入企业目标,将小我融入大我,视岗位为舞台,用优异的表演体现个人价值,创造企业价值。
XXXX的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手,成为问不倒、难不倒、为顾客提供综合服务方案的专家。


管理作风——高、严、细,实。
高:高起点、高标准、高效率;
严:严密的制度、严格的管理、严明的纪律;
细:细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查;
实:布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

1.工作作风——雷厉风行,不折不扣

从一般意义上来说,若不限时间,不计成本,我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是,这又有什么意义?人,只有在有限的时间内完成规定的事才有意义,才具价值。我们网吧的事业,我们所从事的每一项工作,都有着极其深刻的社会意义,一旦我们不讲究速度,一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果,达到速度与质量的完美结合。

2.工作态度——幸福微笑,心存感激

观念决定行为、行为决定结果;对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑,别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少,需要感恩的事情越来越多。我们对周围的一切都心存感激,哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦,我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你,在你有困难的时候想到了我们。”无需问对方是客户,还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界,让我们时刻以积极的心态对待人生。

3.同事关系——相互尊重,相互理解,相互关心,相互赞美、相互协作,相互监督
               
大家在一起共事是一种缘分,每一个人的优点整合在一起,存小异,求大同,共同发展,共同进取。但是在任何一个单位,任何一个组织,有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形,甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是:
第一、出现矛盾不理解的事情,首先要在24小时内主动找出自己的缺点,向对方道歉,请求原谅。进行换位思考,改变一下思维的方式,准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态,而向你道歉和请求原谅,达到和好如初、和谐融洽。
第二、在相互交往中,把别人当成好人看待,多想别人的优点,少看别人的不好,不要认为谁多么的坏,这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事,也会更加友好的看待你。
第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受,所以要时刻想着尊重他人,他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。
第四、经常赞美他人,尽最大的努力不讲别人的坏话,特别是背后经常不断的赞美他人,别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明,一句温馨赞美的话语可以传给14个人,14个人再各自分别的传给另14个人,赞美就会成几何级数增长,你就会成为一个生活在被社会赞美中的人,你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程

4.网吧氛围——亲情、轻松、幸福、快乐
               
工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度,才能培养正确的意识,形成良好的习惯,创造优异的业绩,保证工作生活的幸福快乐。
               
5.行为准则——对顾客要诚信,对企业要热爱,对工作要执着;对员工要负责,对上级要真诚,对下级要培养。

诚信是我们网吧兴旺发达的基础,是网吧最大的无形资产。有了诚信,网吧才能保持老顾客,创造新顾客,赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中,每一名XXXX人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心网吧,与网吧同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作,而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作,负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐,是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作,更要认真研究如何实现对员工所承担的义务(有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任)的承诺
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发表于 2020-8-26 02:28:09 | 显示全部楼层
管理制度才是王道!

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发表于 2020-8-11 09:41:42 | 显示全部楼层
环境好、态度好、机器好。基本就差不多了

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发表于 2020-8-24 15:56:55 天下网吧论坛手机版 | 显示全部楼层
。。。

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发表于 2020-8-6 02:27:34 天下网吧论坛手机版 | 显示全部楼层
楼主辛苦了不光字多,内容也很复杂一定是准备很久时间,感谢分享

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发表于 2020-8-6 08:55:44 | 显示全部楼层

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发表于 2020-8-6 10:04:59 | 显示全部楼层
学习一下,感谢楼主

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发表于 2020-8-24 15:25:55 天下网吧论坛手机版 | 显示全部楼层
感谢大神分享

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发表于 2020-8-25 04:08:50 | 显示全部楼层
进来学习一下

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发表于 2020-8-25 09:44:02 天下网吧论坛手机版 | 显示全部楼层
认认真真仔仔细细

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发表于 2020-8-25 09:50:27 天下网吧论坛手机版 | 显示全部楼层
学习一下,感谢楼主

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