网咖员工培训，疑难解答技巧，你又能做好多少？

社会刘哥

　　培训一,看到有顾客办了卡,然后在徘徊,服务员必须上去询问.
　　服务员:先生/小姐,您好,请问是要上网吗?
　　顾客:是的.
　　然后服务员要向他介绍聊天区游戏区液晶区的区别,主要就是介绍说游戏区的电脑配置比聊天区的配置高,玩游戏更好.然后用请的手势给顾客指引.(告诉他往那里走就行了,不用带到座位)
　　培训二,看到顾客桌面上有很多垃圾烟灰,要及时上前帮忙清理..
　　服务员:先生/小姐,对不起,打扰一下,
　　顾客:什么事
　　服务员:您桌面上杂物太多,我帮您清理一下好吗?
　　在得到回复之后,以最快的速度清理杂物,要询问客人还有没有要留的东西,要小心清理不能把杂物弄到顾客身上,如果不小心弄到,肯定要道歉.尽量不能有此类的小差错..
　　培训三,看到顾客把脚放在桌面上的..
　　服务员:先生/小姐,请您把脚放下来好吗?
　　顾客:为什么.我这样放着挺舒服啊..
　　服务员:因为你这样会影响我们网吧的整体形象,也影响到旁边顾客上机,
　　顾客:你们网吧形象关我什么事,我旁边又没人,影响到谁了?
　　服务员:这样做也会影响到你的个人形象,请你把脚放下来好吗?
　　如果顾客还是执意这样做,你就可以说,如果你支持不放的话,就叫领班过来跟他解释,这样他合不合作就不关服务员的事.就是领班的事了,如果领班还不能解决,可以叫店长.
　　培训四:看到顾客上黄色网站..
　　服务员:先生/小姐,不好意思打扰一下,
　　顾客:什么事.
　　服务员:你现在所观看的网站是国家明文规定不能在公共场所浏览的,请您把它关掉好吗?
　　顾客:我为什么要关掉,不关.我在别的网吧都可以看,为什么你这里不能,
　　服务员:因为我们是正规网吧,是不能观看的,请您配合一下,把它关掉好吗?
　　顾客:别人也是正规网吧,
　　服务员:那我叫我们领班来跟你解释一下.
　　这时候服务员就可以把责任推给领班,去叫领班来解决了.
　　反正就是,服务员该做的,做到了.如果遇到刁难的顾客,就叫领班来解决,就行了.服务员就算是尽职了..
　　解决矛盾的技巧

1、当网咖客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。
2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。
3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。
4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）
5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。
6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。
7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。
应变技巧

1、客人不买单怎么处理。
①查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。②客人坚决不买单的时候，找上司处理。

2、碰到客人投诉价格太贵怎么办？
①先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；
②跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，只是为了方便客人，利润较低；

3、客人投诉咖啡太淡或有焦味？
①首先向客人诚恳道歉，这是我们的错，给您换一杯好吗？
②撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。

4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办？
①首先向客人诚恳道歉（非常抱歉）②尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。
③如擦不掉的情况下，主动承担责任，（回家换下来帮你拿去干洗，行吗？还是我干洗费给您，麻烦你去一下干洗店可以吗？）

5、当客人满头大汗时？及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。

6、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用，（四件：笔记本，笔，打火机、开单据小票）注意火机要提前调好火苗的大小。

7、（当有客人来找***时，先把客人安排在休息区）若客人来找老板？
①先了解客人姓名，哪个单位，问清找老板有什么事情，是否有预约。
②叫客人先坐下来，稍等一下，送上冰水。③你所了解的资料报告给上级。

8、客人要求取回所寄存的包裹或领取被拣到的物品时：
①了解客人的真实姓名，公司电话。
②跟据客人所提供的资料和相关证件进行相关日期登记。